近年來，青島市醫(yī)保局充分發(fā)揮數(shù)字化、智能化服務(wù)效能，在不斷提升群眾醫(yī)保待遇的基礎(chǔ)上，持續(xù)優(yōu)化群眾的醫(yī)保服務(wù)體驗，實現(xiàn)了讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”的服務(wù)目標，讓群眾真切體會到醫(yī)保服務(wù)的便捷與高效。
拓寬數(shù)字服務(wù)平臺
“大家好，青島醫(yī)保，一生守護，歡迎大家來到青島醫(yī)保直播間……”青島市醫(yī)保局主動適應(yīng)群眾需求，變?nèi)罕娬艺邽獒t(yī)保找群眾，借助“政務(wù)+直播”服務(wù)新模式，精心選拔業(yè)務(wù)骨干，化身為“網(wǎng)絡(luò)主播”，在“青島醫(yī)療保障”微信視頻號平臺，與線上網(wǎng)友、參保人親切互動，針對大家提出的醫(yī)保政策、經(jīng)辦問題，“面對面”實時進行現(xiàn)場答疑解惑。自2023年10月份開播以來，已成功舉辦醫(yī)保直播63場，累計吸引觀眾人數(shù)超過32.75萬。
青島市醫(yī)保局建立了“接得通、說得清、辦得快”的醫(yī)保政策咨詢服務(wù)平臺，合并市內(nèi)三區(qū)醫(yī)保政策咨詢電話，實現(xiàn)“一碼查詢”的便捷服務(wù)；啟用“青島市醫(yī)療保障業(yè)務(wù)協(xié)作系統(tǒng)”，確保群眾訴求能夠在系統(tǒng)內(nèi)得到迅速流轉(zhuǎn)和辦理；針對政策調(diào)整和熱點問題，積極開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，大力培養(yǎng)“醫(yī)保明白人”。2024年，全市共接聽群眾政策咨詢來電130余萬次，“業(yè)務(wù)協(xié)作系統(tǒng)”共轉(zhuǎn)辦群眾問題訴求3.59萬余件，辦結(jié)率為100%，群眾滿意率達99%以上。
在“青島市醫(yī)療保障局官網(wǎng)”及“青島醫(yī)療保障”公眾號上，青島市醫(yī)保局開設(shè)“智能問答”業(yè)務(wù)板塊，青島醫(yī)保機器人全天候為群眾提供及時準確的咨詢解答，實現(xiàn)了24小時不間斷的即時響應(yīng)；同步將醫(yī)保民生熱點問題和最新政策規(guī)定融入后臺數(shù)據(jù)庫，方便群眾隨時隨地可通過手機查詢醫(yī)保政策，保障群眾能夠迅速掌握醫(yī)保政策的最新動態(tài)。2024年，“智能問答”模塊已累計為群眾提供智能咨詢服務(wù)達12.5萬人次。
拓寬數(shù)字服務(wù)路徑
青島市參保群眾辦理醫(yī)保政務(wù)服務(wù)事項，只需登錄“愛山東”APP和“青島醫(yī)療保障”微信公眾號，即可辦理24個醫(yī)保政務(wù)服務(wù)事項，并可實時查看辦理進度，實現(xiàn)了醫(yī)保服務(wù)“盡在掌握”，真正做到足不出戶即可辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)。2024年，市南區(qū)、市北區(qū)、李滄區(qū)三區(qū)共通過網(wǎng)上辦理醫(yī)保政務(wù)服務(wù)事項40.8萬件。
青島市醫(yī)保局在“青島醫(yī)療保障”微信公眾號上推出了“視頻辦”功能，涵蓋6項醫(yī)保業(yè)務(wù)的視頻辦理，實現(xiàn)了群眾與工作人員的“面對面”交流。相較于傳統(tǒng)的網(wǎng)上辦理和掌上辦理模式，“視頻辦”支持語音、文字和圖片等多種形式的雙向互動，群眾通過“云端窗口”即可與工作人員互動交流，即使身處異地也能享受到便捷、高效的醫(yī)保服務(wù)，尤其適合智能手機使用不熟練的老年人群體。自2024年4月份開通以來，全市已通過“視頻辦”平臺辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)1471件。
青島市醫(yī)保局加快推進醫(yī)保工作站（點）建設(shè)，推動醫(yī)保服務(wù)向基層延伸，實現(xiàn)省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級全覆蓋，打造具有青島特色的“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”。2024年，全市已建成各類基層醫(yī)保工作站（點）3018家，辦理醫(yī)保服務(wù)事項170余萬件；同步累計完成103家標準化基層醫(yī)保工作站（點）建設(shè)評估和考核指導(dǎo)，其中7家基層醫(yī)保工作站（點）被表彰為省級“群眾辦事滿意型醫(yī)保工作站（點）”。
青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 封滿樓
責任編輯：王海山
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