“非常滿意，感謝您的評(píng)價(jià)。”12月6日，在市北區(qū)行政審批大廳企業(yè)開辦窗口前，王女士用設(shè)置在窗口前的“好差評(píng)”評(píng)價(jià)器完成了首次評(píng)價(jià)。“原來政務(wù)服務(wù)也可以像‘網(wǎng)購(gòu)’一樣反饋滿意度，為我辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照的工作人員非常認(rèn)真細(xì)致，所以我要為他的優(yōu)質(zhì)服務(wù)點(diǎn)個(gè)贊！”王女士表示。據(jù)了解，為進(jìn)一步提升行政審批服務(wù)效能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理企業(yè)群眾辦事中的難點(diǎn)堵點(diǎn)痛點(diǎn)問題，提升企業(yè)群眾辦事便利度和獲得感，不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，市北區(qū)行政審批服務(wù)局建立完善政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”反饋機(jī)制，以評(píng)促改倒逼政務(wù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，贏得辦事群眾好口碑。
暢通群眾表達(dá)渠道
線下服務(wù)“一次一評(píng)”，在市北區(qū)行政審批大廳各服務(wù)窗口設(shè)置評(píng)價(jià)器，同時(shí)研發(fā)了市北區(qū)“碼上辦事”評(píng)價(jià)系統(tǒng)，為22個(gè)街道辦事大廳配置了評(píng)價(jià)二維碼，實(shí)現(xiàn)線下服務(wù)評(píng)價(jià)全覆蓋，辦事對(duì)象事項(xiàng)辦完后即可發(fā)起實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)。線上服務(wù)“一事一評(píng)”，依托山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)青島市市北區(qū)站點(diǎn)，全面開通評(píng)價(jià)功能，辦事對(duì)象網(wǎng)上、掌上、終端事項(xiàng)完成后，即可對(duì)所辦事項(xiàng)進(jìn)行“不見面”線上評(píng)價(jià)。創(chuàng)新方式“多樣評(píng)”，在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置“一箱一窗一線”，即意見箱、“找茬”窗口和投訴熱線，并定期開展企業(yè)回訪、滿意度走訪調(diào)查等，讓企業(yè)群眾“人人可評(píng)”。
倒逼服務(wù)提質(zhì)增效
建立完善的差評(píng)和投訴問題調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制，按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，第一時(shí)間安排專人啟動(dòng)回訪核實(shí)程序。對(duì)情況清楚、訴求合理的問題，立行立改，并通過恰當(dāng)方式，及時(shí)向企業(yè)和群眾反饋。同時(shí)，邀請(qǐng)企業(yè)、群眾對(duì)整改情況進(jìn)行再評(píng)價(jià)，核驗(yàn)整改成效，確保差評(píng)和投訴件件有落實(shí)、有整改、有反饋，提升群眾滿意度，讓服務(wù)更有溫度。
強(qiáng)化評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用
將“好差評(píng)”納入員工年終績(jī)效考核指標(biāo)。每月對(duì)各個(gè)窗口的評(píng)價(jià)情況進(jìn)行梳理，對(duì)反復(fù)被差評(píng)、投訴的工作人員，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，找準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)群眾的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，推進(jìn)服務(wù)供給精細(xì)化，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
自“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系啟用以來，共收到18萬余條評(píng)價(jià)，好評(píng)率99.99%，整改滿意率100%。
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