金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者，是金融業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重要推動(dòng)者，更是各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)賴以生存發(fā)展的根基。著眼“十四五”規(guī)劃和二○三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)，加強(qiáng)銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是貫徹以人民為中心發(fā)展思想的具體要求，是踐行“3·15”以消費(fèi)者為本的具體體現(xiàn)，是維護(hù)金融秩序、防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求，也是金融監(jiān)管的核心職責(zé)之一。
近年來，青島銀保監(jiān)局始終堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，緊緊圍繞黨中央、銀保監(jiān)會(huì)黨委決策部署，深入把握新時(shí)代金融消保工作的規(guī)律特征，強(qiáng)化“為民監(jiān)管”職責(zé)使命，積極構(gòu)建以完善制度、健全機(jī)制為基礎(chǔ)，以預(yù)防性保護(hù)、過程性保護(hù)為重點(diǎn)，以壓實(shí)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任、強(qiáng)化監(jiān)管督查為關(guān)鍵，以消保考核評(píng)價(jià)、消費(fèi)者教育宣傳為引領(lǐng)，以整合行業(yè)力量、推進(jìn)部門協(xié)作為支撐的“五位一體”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體系，全面提升轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的科學(xué)性、針對(duì)性和有效性，實(shí)現(xiàn)“品質(zhì)消保”的轉(zhuǎn)型升級(jí)，更好地適應(yīng)新時(shí)代行業(yè)發(fā)展新格局。
（一）
“五位一體”的監(jiān)管維權(quán)體系初步建立
銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得扎實(shí)成效
青島銀保監(jiān)局積極推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念成為行業(yè)思想自覺、行動(dòng)自覺，牢牢把握消費(fèi)者最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，主動(dòng)作為，勇于擔(dān)當(dāng)，各項(xiàng)工作取得扎實(shí)成效，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效持續(xù)提升。
一是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系進(jìn)一步完善。順應(yīng)銀行保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)，系統(tǒng)優(yōu)化制度體系和發(fā)展環(huán)境，在法律法規(guī)、銀保監(jiān)會(huì)規(guī)章制度基礎(chǔ)上，先后印發(fā)《關(guān)于強(qiáng)化銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任的通知》《青島市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理實(shí)施細(xì)則》《青島銀保監(jiān)局信訪工作實(shí)施細(xì)則》等12個(gè)規(guī)范性文件，完善細(xì)化轄內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)。
二是投訴維權(quán)渠道進(jìn)一步暢通規(guī)范。打造12378投訴熱線、政務(wù)熱線、來信、來訪多渠道投訴維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，2020年各類投訴及咨詢事項(xiàng)快速辦結(jié)率達(dá)到99%以上。積極開展金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，成立全國(guó)首家統(tǒng)一規(guī)范的銀行保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心，探索實(shí)踐“矛盾不上交、服務(wù)不缺位”的新時(shí)代金融版“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。
三是銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主體責(zé)任意識(shí)明顯增強(qiáng)。各機(jī)構(gòu)“以客戶為中心”的發(fā)展理念不斷強(qiáng)化，主動(dòng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司治理、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)考核和職位晉升中統(tǒng)籌規(guī)劃。通過“一把手負(fù)責(zé)制”“總經(jīng)理接待日”等制度，壓實(shí)投訴管理責(zé)任。通過設(shè)置消保部門，配備專業(yè)人員，明確崗位職責(zé)，強(qiáng)化服務(wù)力量。通過建立常態(tài)化“合規(guī)培訓(xùn)”“誠(chéng)信培訓(xùn)”“消保服務(wù)測(cè)試”“誠(chéng)信服務(wù)之星評(píng)選”等活動(dòng)，將合規(guī)誠(chéng)信文化融入機(jī)構(gòu)日常經(jīng)營(yíng)管理。
四是監(jiān)管督查考核機(jī)制作用有效發(fā)揮。聚焦消費(fèi)者痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、投訴督查、監(jiān)管約談、專項(xiàng)整治、消保評(píng)級(jí)、信息披露等多種方式，嚴(yán)厲打擊損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，強(qiáng)化監(jiān)管約束。注重源頭治理，推進(jìn)各機(jī)構(gòu)溯源整改，剖析成因，彌補(bǔ)短板，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長(zhǎng)效機(jī)制。
五是多部門協(xié)作聯(lián)處模式日益完善。與12345政務(wù)熱線、市信訪局、市場(chǎng)監(jiān)管局、駐青各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聯(lián)合建立金融消費(fèi)投訴對(duì)口處理、重大案件聯(lián)處聯(lián)控、重大風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)防聯(lián)治機(jī)制。加強(qiáng)司法合作，先后與青島市各級(jí)人民法院建立訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，形成維權(quán)解紛工作合力。
（二）
堅(jiān)守政治方向聚焦初心使命
以改革創(chuàng)新精神推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展
青島銀保監(jiān)局始終堅(jiān)持以人民為中心，結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，創(chuàng)造性開展工作，持續(xù)增進(jìn)金融消費(fèi)者獲得感、幸福感和安全感。
以政治建設(shè)為引領(lǐng)，堅(jiān)決站穩(wěn)以人民為中心的政治立場(chǎng)
旗幟鮮明講政治，既是馬克思主義的鮮明特征，也是我們黨一以貫之的政治優(yōu)勢(shì)。青島銀保監(jiān)局堅(jiān)持把黨的政治建設(shè)擺在首位，不斷鞏固深化“不忘初心、牢記使命”主題教育成果，認(rèn)真踐行全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，把金融消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)作為重要政治任務(wù)。將機(jī)關(guān)政治建設(shè)與金融消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮政治引領(lǐng)和黨員先鋒模范作用，不斷提升群眾工作的“四種能力”，自覺服從大局，堅(jiān)決維護(hù)大局，全方位提升島城銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)消費(fèi)者能力和水平。
以疫情防控為中心，聚焦降低企業(yè)負(fù)擔(dān)助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)
全力做好疫情期間消保工作。面對(duì)突如其來的新冠肺炎疫情，第一時(shí)間發(fā)布《致青島市廣大金融消費(fèi)者的倡議書》及金融服務(wù)“十問十答”，印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好疫情期間消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，引導(dǎo)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任，切實(shí)加強(qiáng)疫情期間消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)降低企業(yè)融資負(fù)擔(dān)。組織開展清理銀行亂收費(fèi)、降低企業(yè)負(fù)擔(dān)專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)覆蓋制造業(yè)、服務(wù)業(yè)及中小微企業(yè)信貸領(lǐng)域，以十八項(xiàng)清理內(nèi)容為核心，通過組織自查、全面調(diào)查、重點(diǎn)檢查相結(jié)合的方式，共發(fā)現(xiàn)整改問題20項(xiàng)。
以多元化解為目標(biāo)，打造高標(biāo)準(zhǔn)金融糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)
指導(dǎo)成立全國(guó)首家銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)統(tǒng)一規(guī)范的金融糾紛調(diào)處平臺(tái)——青島市銀行保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心。按照“高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)”工作要求，加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)，充實(shí)調(diào)解隊(duì)伍，創(chuàng)新六步調(diào)解工作法和線上線下相結(jié)合的調(diào)解模式。科學(xué)整合銀行、保險(xiǎn)、法院等各類糾紛調(diào)處資源，打造整體性、協(xié)同性工作平臺(tái)。2020年累計(jì)調(diào)解銀行保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛案件281件，涉案金融3190.5萬(wàn)元，成功率46.26%。消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)、司法機(jī)關(guān)和信訪部門多方受益局面初步形成。
以檢查督查為抓手，持續(xù)強(qiáng)化消保領(lǐng)域監(jiān)管力度
一是不斷提升現(xiàn)場(chǎng)檢查工作效能。突出行為監(jiān)管“切口小、響應(yīng)快、與群眾利益緊密度高”的特點(diǎn)，2020年針對(duì)消保領(lǐng)域重點(diǎn)問題主動(dòng)開展現(xiàn)場(chǎng)檢查7次，發(fā)現(xiàn)問題45個(gè)，實(shí)施行政處罰65萬(wàn)元。二是加強(qiáng)政策督導(dǎo)與風(fēng)險(xiǎn)提示。通過部署自查、重點(diǎn)督查、風(fēng)險(xiǎn)提示和監(jiān)管約談等形式,規(guī)范銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)行為。開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理，加強(qiáng)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估。三是積極參與青島市10個(gè)民生領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)提升行動(dòng)。開展汽車銷售金融服務(wù)重點(diǎn)區(qū)域聯(lián)合督查行動(dòng)，督導(dǎo)全市200多家汽車銷售4S店進(jìn)行“兩公開”消費(fèi)明示，活動(dòng)覆蓋面超過90%。
以維穩(wěn)處突為保障，切實(shí)守牢風(fēng)險(xiǎn)底線
一是研究制定化解信訪積案專項(xiàng)工作三年行動(dòng)方案，加強(qiáng)與政府信訪部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，堅(jiān)持逐案分析、分類施策、快速回應(yīng)，形成高效化解的推動(dòng)合力。2020年底成功化解疑難案件16件，存量積案化解率100%，提前2年完成專項(xiàng)行動(dòng)目標(biāo)任務(wù)。二是加強(qiáng)應(yīng)急演練，提升應(yīng)對(duì)能力。針對(duì)重大突發(fā)事件，及時(shí)摸清底數(shù)，保障客戶權(quán)益，督導(dǎo)機(jī)構(gòu)落實(shí)，有效維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。
以服務(wù)群眾為宗旨，多渠道開展金融知識(shí)宣傳普及
一是抓好關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，集中力量開展“3·15教育宣傳周”“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”宣教活動(dòng)。聯(lián)合青島新聞廣播開辦《銀保服務(wù)直通車》，編印《銀保知識(shí)123》，發(fā)布“以案說險(xiǎn)”系列風(fēng)險(xiǎn)提示，做好常態(tài)化金融知識(shí)宣教工作。參加《行風(fēng)在線》現(xiàn)場(chǎng)直播，積極回應(yīng)群眾關(guān)切，落實(shí)各類問題89筆，消費(fèi)者滿意率達(dá)93.33%。二是綜合運(yùn)用督導(dǎo)、總結(jié)、考評(píng)和通報(bào)機(jī)制，推動(dòng)金融知識(shí)教育宣傳工作在銀行保險(xiǎn)領(lǐng)域落實(shí)落細(xì)。各機(jī)構(gòu)累計(jì)舉辦活動(dòng)3721次，發(fā)布線上線下宣傳材料680余萬(wàn)份，觸及消費(fèi)者1900余萬(wàn)人。
（三）
把握新時(shí)代新理念新要求
穩(wěn)步開創(chuàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新格局
今年是“十四五”規(guī)劃開局之年，也是建黨100周年，青島銀保監(jiān)局將深入貫徹十九屆五中全會(huì)精神，認(rèn)真落實(shí)黨中央、銀保監(jiān)會(huì)黨委對(duì)金融工作的戰(zhàn)略部署，立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，全面開創(chuàng)新時(shí)代島城銀行保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新格局。
推動(dòng)加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)與堅(jiān)持以人民為中心有機(jī)結(jié)合。始終堅(jiān)持和加強(qiáng)黨對(duì)金融工作的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九屆五中全會(huì)精神和習(xí)近平總書記系列重要講話精神，堅(jiān)定理想信念，站穩(wěn)人民立場(chǎng)，筑牢“四個(gè)意識(shí)”，堅(jiān)定“四個(gè)自信”，做到“兩個(gè)維護(hù)”，把黨的全面領(lǐng)導(dǎo)融入金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)、日常管理和維權(quán)服務(wù)當(dāng)中，把人民對(duì)美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供根本保證。
推動(dòng)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管與防范行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)有機(jī)結(jié)合。堅(jiān)決打擊侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，加大對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的監(jiān)管整治和問責(zé)力度。對(duì)人民群眾反映強(qiáng)烈的誤導(dǎo)銷售、捆綁搭售、霸王條款等違規(guī)問題，加大懲治力度，做到“見事見人見錢見物”。開展對(duì)不法機(jī)構(gòu)欺詐銀行保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者行為的打擊，加大對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者保護(hù)。全面提高風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警與分析研判能力，妥善防范化解重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)機(jī)構(gòu)、重點(diǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn)，加大違規(guī)行為處罰，堅(jiān)決守住不發(fā)生系統(tǒng)性區(qū)域性金融風(fēng)險(xiǎn)底線。
推動(dòng)行業(yè)科學(xué)規(guī)范發(fā)展與提升消保工作水平有機(jī)結(jié)合。適應(yīng)“十四五”金融業(yè)創(chuàng)新發(fā)展規(guī)劃，推動(dòng)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展與服務(wù)提升的有機(jī)統(tǒng)一。聚焦金融消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)機(jī)遇，創(chuàng)新金融產(chǎn)品與服務(wù)。通過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)，“把脈診斷、開方治療”，督促機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任。深化互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)適老化改造，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。圍繞涉及服務(wù)老年客戶的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，讓老年人更好地共享信息化發(fā)展成果。進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道，提升解紛效率，強(qiáng)化源頭治理，推動(dòng)形成更高水平金融消費(fèi)者保護(hù)新局面。
推動(dòng)形成各方工作合力與提升客戶服務(wù)能力有機(jī)結(jié)合。進(jìn)一步加強(qiáng)與信訪部門、各級(jí)法院、金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織之間交流協(xié)作，充分發(fā)揮調(diào)解組織作用，形成投訴維權(quán)、糾紛化解工作合力，筑牢處置突發(fā)事件和熱點(diǎn)問題的基層防線。加大金融宣傳教育，將加強(qiáng)老年人運(yùn)用智能技術(shù)納入宣傳重點(diǎn)，全面提升老年人、在校大學(xué)生等特殊群體對(duì)高息投資、過度借貸的金融風(fēng)險(xiǎn)防范能力。積極創(chuàng)新客戶服務(wù)，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，讓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作更接地氣、更合實(shí)際，更好地推動(dòng)轄區(qū)銀行保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)“量變”到“質(zhì)變”的飛躍。
保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益永遠(yuǎn)在路上。青島銀保監(jiān)局將堅(jiān)守人民至上的不變初心，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代金融版“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，以共建共治共享拓展社會(huì)發(fā)展新局面，讓全體人民共享發(fā)展成果，以新作為、新發(fā)展、新成績(jī)迎接建黨100周年。（青島銀保監(jiān)局供稿）
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