人行青島中支“雙管齊下”保護金融消費者權(quán)益

新冠肺炎疫情發(fā)生后，人民銀行青島市中心支行堅決貫徹習(xí)近平總書記重要指示精神，秉持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持線上線下服務(wù)“雙管齊下”，扎實做好與金融消費者密切相關(guān)的金融服務(wù)工作，全力支持打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。

確保基礎(chǔ)金融服務(wù)不間歇

為盡量減少人員流動，及時向各金融機構(gòu)下發(fā)通知，要求各金融機構(gòu)根據(jù)疫情防控工作需求，合理安排營業(yè)網(wǎng)點及營業(yè)時間，重點強化線上金融服務(wù)，引導(dǎo)消費者主動選擇網(wǎng)上銀行、手機銀行等電子化渠道辦理金融業(yè)務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、自助查詢機進行征信自助查詢。同時，要求金融機構(gòu)借助網(wǎng)站、微信公眾號等方式，對消費者做好宣傳解釋工作。

為滿足消費者確有必要的現(xiàn)場金融服務(wù)需求，整理匯總28家主要銀行機構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點名稱、營業(yè)時間、地址和聯(lián)系電話等，并定期對社會公眾發(fā)布。指導(dǎo)金融機構(gòu)做好營業(yè)網(wǎng)點的消毒殺菌，配齊消毒液、噴壺、口罩等必要的防護設(shè)施。為讓消費者用上“放心錢”“衛(wèi)生錢”，人行青島中支還加大了新錢投放力度，同時，要求銀行對柜面和自助機具回收的紙幣進行“無死角、無遺漏”的消毒處理，營造安全、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)環(huán)境。

力保投訴渠道無障礙

疫情無情，但阻斷不了人行青島中支為人民群眾排憂解難的熱情。疫情發(fā)生后，該行指導(dǎo)金融消費權(quán)益保護協(xié)會合理安排人員輪崗，優(yōu)先保障12363咨詢投訴電話暢通。2月以來，共接聽投訴咨詢電話143件，所有投訴均在當(dāng)天轉(zhuǎn)辦至金融機構(gòu)，對消費者關(guān)心的貸款延期還款等問題也及時予以解答。金融機構(gòu)作為投訴處理的第一責(zé)任人，要切實做好接到的消費者各類投訴咨詢事項，尤其是要保障受疫情影響的消費者的合理訴求，對反映較多、影響范圍較廣的投訴事件，做好應(yīng)急處置，并向人民銀行報告。繼續(xù)開展金融糾紛調(diào)解工作，現(xiàn)場調(diào)解全部調(diào)整為線上，疫情發(fā)生以來，調(diào)解了2起糾紛案件，受到消費者和金融機構(gòu)的高度認可。

跟進宣傳引導(dǎo)不松懈

疫情初期，人行青島中支整理下發(fā)7000余字的《疫情期間青島金融營業(yè)網(wǎng)點對外工作手冊》，向金融機構(gòu)普及新冠肺炎相關(guān)知識及如何做好營業(yè)網(wǎng)點和個人防護。及時向社會公眾傳達人民銀行關(guān)于金融支持疫情防控的政策舉措，通過金融消費權(quán)益保護協(xié)會微信公眾號普及防范金融詐騙、疫情防控“十問十答”等有關(guān)知識，累計閱讀量上萬人次。指導(dǎo)金融消費權(quán)益保護協(xié)會在金融機構(gòu)中征集為保障金融服務(wù)做出卓越貢獻的“逆行者”，弘揚金融正能量。