“平臺(tái)工作人員政策掌握全面，解答問(wèn)題非常耐心。”“母親在外地急診住院了，通過(guò)撥打醫(yī)保電話求助，工作人員通過(guò)電話，一步一步教我辦理異地就醫(yī)備案，幫我及時(shí)聯(lián)網(wǎng)結(jié)算費(fèi)用。”“父親因患心臟病需辦門(mén)診慢特病，不知需要什么材料，我通過(guò)醫(yī)保電話咨詢，工作人員詳細(xì)告知，幫助我及時(shí)為父親辦理門(mén)診慢特病。”一個(gè)個(gè)既有速度又有溫度的電話咨詢，第一時(shí)間解決參保群眾就醫(yī)困難，贏得參保群眾的認(rèn)可。
醫(yī)保電話服務(wù)不僅是政策咨詢的“快車(chē)道”，更是解決參保群眾急難愁盼問(wèn)題的“直通車(chē)”。2024年以來(lái)，青島市醫(yī)保局通過(guò)夯實(shí)電話平臺(tái)建設(shè)、創(chuàng)新平臺(tái)運(yùn)行模式、建立日常管理機(jī)制等舉措，全面提升醫(yī)保電話服務(wù)水平。2024年1—9月，全市共接聽(tīng)（含回?fù)芡ǎ╇娫?3.46萬(wàn)通，市直和異地電話專(zhuān)班共接聽(tīng)（含回?fù)芡ǎ╇娫?5.64萬(wàn)通，全市各電話專(zhuān)班共收到表?yè)P(yáng)信30封。
作為民生保障部門(mén)，青島市醫(yī)保局始終秉持“以人民為中心”的服務(wù)理念，以參保群眾需求為導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)流程，開(kāi)通高效便捷的醫(yī)保服務(wù)熱線。一是夯實(shí)電話平臺(tái)建設(shè)，市級(jí)電話專(zhuān)班接線坐席由6個(gè)增加至32個(gè)，并新增2個(gè)異地就醫(yī)電話坐席，經(jīng)統(tǒng)籌整合現(xiàn)有資源，實(shí)現(xiàn)了市內(nèi)三區(qū)醫(yī)保咨詢電話的統(tǒng)一歸并，同時(shí)嶗山區(qū)、西海岸新區(qū)等七區(qū)市醫(yī)保部門(mén)均開(kāi)設(shè)電話坐席，全市電話坐席達(dá)到70余個(gè)；二是啟用“青島市醫(yī)療保障業(yè)務(wù)協(xié)作系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)訪問(wèn)題的記錄、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)、回訪的全流程閉環(huán)管理；三是創(chuàng)建“1+8+N”運(yùn)行管理新模式，全市由青島市醫(yī)保中心直接建設(shè)和管理1個(gè)市直電話平臺(tái)，并承擔(dān)監(jiān)督電話職責(zé)；異地就醫(yī)專(zhuān)班和七區(qū)、市共8個(gè)電話平臺(tái)分別解答各區(qū)市和異地醫(yī)療相關(guān)問(wèn)題；同時(shí)，全市醫(yī)保系統(tǒng)推出“業(yè)務(wù)協(xié)作”“智能回?fù)堋薄爸悄軉?wèn)答”“微信幫辦”“抖音宣傳”“一條微信工作法”等N項(xiàng)服務(wù)舉措；四是建立常態(tài)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，以“日講評(píng)、周總結(jié)、月考試”以及“不定期培訓(xùn)、隨時(shí)傳幫帶”的辦法，快速提升接線員服務(wù)能力水平。
下一步，青島市醫(yī)保局將以信息技術(shù)升級(jí)為引領(lǐng)，爭(zhēng)取打造智能化接線服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步提升接線效率，通過(guò)嚴(yán)抓量化考核指標(biāo)、緊盯電話接線即時(shí)接通率的工作目標(biāo)，從單純電話咨詢逐步推進(jìn)“電話辦”“視頻辦”，同時(shí)繼續(xù)推進(jìn)“青島醫(yī)保直播間”直播帶政策，現(xiàn)場(chǎng)解答群眾急難愁盼問(wèn)題，不斷提升廣大市民對(duì)醫(yī)保電話咨詢服務(wù)的體驗(yàn)感，為青島參保群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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責(zé)任編輯：李頡
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