7月1日，青島機(jī)場(chǎng)融合青島地域特色與黨建品牌“近悅遠(yuǎn)來(lái)”精髓，正式發(fā)布“青翼悅行”服務(wù)品牌，并以雙品牌為引領(lǐng)，持續(xù)提升“飛訴快辦”綜合服務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)效，把旅客的需求和期望轉(zhuǎn)化為持續(xù)推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升的強(qiáng)大動(dòng)力。該平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“我們始終致力于讓每一位抵離青島機(jī)場(chǎng)的旅客出行都充滿愉悅與滿意，他們的訴求就是我們下一步努力的方向。”
2023年7月，青島機(jī)場(chǎng)通過(guò)深入企業(yè)基層、同行業(yè)先進(jìn)機(jī)場(chǎng)學(xué)習(xí)等廣泛開(kāi)展調(diào)研，深入分析轉(zhuǎn)場(chǎng)以來(lái)旅客訴求及員工建議，創(chuàng)新采取“碼上問(wèn)、線上答、立即辦”的互通方式，融合96567服務(wù)熱線和青島機(jī)場(chǎng)手機(jī)客戶端，構(gòu)建線上線下一體化綜合服務(wù)平臺(tái)“飛訴快辦”，打通旅客訴求“最后一公里”。旅客可使用微信掃描登機(jī)牌、電子屏等訴求反饋二維碼，或通過(guò)青島機(jī)場(chǎng)小程序、微信公眾號(hào)等渠道實(shí)時(shí)反映設(shè)備故障、環(huán)境衛(wèi)生、運(yùn)行特情等情況，并可以借此尋求幫助、投訴反饋。
考慮到線上反映訴求的旅客絕大多數(shù)已到達(dá)機(jī)場(chǎng)，為將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，凝聚“機(jī)場(chǎng)的問(wèn)題就在機(jī)場(chǎng)解決”共識(shí)，青島機(jī)場(chǎng)樹(shù)牢“大機(jī)場(chǎng)”“大服務(wù)”理念，充分發(fā)揮旅促會(huì)和飛訴快辦服務(wù)平臺(tái)效能，提升各駐場(chǎng)單位協(xié)同聯(lián)動(dòng)效率、質(zhì)量；設(shè)置專項(xiàng)座席分撥及回復(fù)處置旅客訴求，確保收到旅客訴求2分鐘內(nèi)響應(yīng)，5分鐘內(nèi)完成訴求分撥；延伸服務(wù)鏈條，與航司、地鐵特殊旅客預(yù)約及失物招領(lǐng)形成服務(wù)聯(lián)動(dòng)，致力于以“單渠道”解決“多需求”，力爭(zhēng)不讓旅客帶著問(wèn)題離青。
截至6月底，“飛訴快辦”綜合服務(wù)平臺(tái)已受理旅客訴求35萬(wàn)余項(xiàng)，幫助各保障單位查找服務(wù)問(wèn)題2200余起，超9成回訪旅客表示反饋問(wèn)題得到妥善解決，服務(wù)滿意度高達(dá)91%。
為了交出這一旅客滿意的成績(jī)單，青島機(jī)場(chǎng)充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，組織黨員、團(tuán)員成立網(wǎng)格員隊(duì)伍和“青心相助”班組，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障網(wǎng)格員與后臺(tái)航站區(qū)運(yùn)行控制中心協(xié)同聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)旅客問(wèn)題訴求的精確高效解決；“青心相助”服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)在前期已有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，建立旅客訴求分析機(jī)制與旅客問(wèn)詢服務(wù)信息庫(kù)，通過(guò)對(duì)常態(tài)化訴求建議月度分析、半月通報(bào)，高頻問(wèn)題、痛點(diǎn)堵點(diǎn)專項(xiàng)梳理調(diào)研等一系列舉措，有效提升了廣大旅客對(duì)青島機(jī)場(chǎng)服務(wù)的認(rèn)可度、滿意度。
“件件有反饋 事事有回音”的真情服務(wù)，贏得了行業(yè)及廣大旅客的認(rèn)可和支持，青島機(jī)場(chǎng)以蟬聯(lián)第2名的成績(jī)連續(xù)2年斬獲千萬(wàn)級(jí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀獎(jiǎng)，并在2023、2024年度 CAPSE年度峰會(huì)中榮獲“最佳機(jī)場(chǎng)獎(jiǎng)”。
下一步，青島機(jī)場(chǎng)將持續(xù)深入踐行“人民航空為人民”理念，聚焦旅客出行需求，不斷完善“飛訴快辦”平臺(tái)功能，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，為旅客打造安全、便捷、高效的航空出行體驗(yàn)。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞?dòng)浾? 宋大偉
責(zé)任編輯：崔現(xiàn)香
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