“五一”假期將至，為給廣大市民游客營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，日前，青島旅游集團(tuán)全面啟動(dòng)先行賠付機(jī)制，第一時(shí)間響應(yīng)市民游客訴求，滿足條件全額退款、免單，以更大力度、更實(shí)舉措提升旅游服務(wù)品質(zhì)，擦亮青島旅游城市名片。
“文化旅游業(yè)是青島重點(diǎn)發(fā)展的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之一，加快推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量提升，是構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)業(yè)新體系、加快文化和旅游高質(zhì)量發(fā)展的重要推動(dòng)力。對(duì)于文旅企業(yè)而言，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)就是要讓游客在常態(tài)化的消費(fèi)體驗(yàn)中切實(shí)感受到真誠(chéng)，讓消費(fèi)更放心，體驗(yàn)更舒心。”青島旅游集團(tuán)黨委副書記、總經(jīng)理譚鵬坦言，此次率先啟動(dòng)先行賠付機(jī)制，是青島旅游集團(tuán)深入貫徹落實(shí)全市旅游品質(zhì)提升三年攻堅(jiān)行動(dòng)的創(chuàng)新舉措。青島旅游集團(tuán)將以此為契機(jī)，升級(jí)打造旅游產(chǎn)品，切實(shí)提升旅游服務(wù)，有效規(guī)范旅游秩序，嚴(yán)防“百密一疏”，力求為每一位游客留下暢游青島的最佳體驗(yàn)。
近日，《山東省旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案（2024-2026年）》印發(fā)，明確提出“推行旅游先行賠付制度，構(gòu)建維權(quán)快速處置工作機(jī)制。”據(jù)了解，青島旅游集團(tuán)此次快速響應(yīng)推行的先行賠付機(jī)制，全面覆蓋旗下各旅游景區(qū)、場(chǎng)館、街區(qū)的各類文旅產(chǎn)品，各業(yè)務(wù)板塊均制定了詳細(xì)的應(yīng)急處置預(yù)案，并將投訴電話在明顯位置公示，在游客提供證據(jù)性材料的基礎(chǔ)上，快速果斷響應(yīng)處置。
尤為值得一提的是，此次青島旅游集團(tuán)不僅將文旅產(chǎn)品納入先行賠付，還將工作人員的服務(wù)態(tài)度和游客滿意度納入其中。如因工作人員服務(wù)態(tài)度不佳甚至與游客發(fā)生語(yǔ)言或肢體爭(zhēng)執(zhí)、因工作人員信息提供有誤給游客帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，均可先行賠付。在常規(guī)投訴流程處理基礎(chǔ)上，還將為游客兌現(xiàn)相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。以青島海底世界為例，景區(qū)設(shè)立了服務(wù)態(tài)度投訴獎(jiǎng)鼓勵(lì)游客參與景區(qū)服務(wù)監(jiān)督，投訴核實(shí)成立后，將給予游客現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。先行賠付機(jī)制充分考慮青島旅游集團(tuán)旗下產(chǎn)品特點(diǎn)，如游客對(duì)接駁車相關(guān)服務(wù)不滿時(shí)，可對(duì)已購(gòu)的關(guān)聯(lián)船票先行賠付。
與此同時(shí)，青島旅游集團(tuán)正著力開(kāi)展服務(wù)基礎(chǔ)提升、服務(wù)產(chǎn)品打造、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、從業(yè)素質(zhì)提升、服務(wù)秩序規(guī)范等行動(dòng)，為游客提供更高品質(zhì)的旅游體驗(yàn)。
為進(jìn)一步維護(hù)青島文旅市場(chǎng)秩序，營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的良好行業(yè)氛圍，提升青島旅游品牌形象，4月29日，由青島市精品旅游促進(jìn)會(huì)與青島旅游集團(tuán)聯(lián)合發(fā)起的青島文旅企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)聯(lián)盟正式成立。發(fā)布儀式上，部分聯(lián)盟商戶代表登臺(tái)揭曉百家聯(lián)盟企業(yè)、商戶名單，并發(fā)布《青島市文化旅游行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)公約》，共同承諾“遵紀(jì)守法，規(guī)范經(jīng)營(yíng)；嚴(yán)守道德，守職盡責(zé)；誠(chéng)實(shí)守信，履行合約；恪守底線，拒絕欺詐；有序競(jìng)爭(zhēng)，合作共贏；平安旅游，保障安全；游客為本，服務(wù)至誠(chéng)；強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格自律”。
未來(lái)，青島文旅企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)聯(lián)盟將吸納更多商戶加入，通過(guò)加強(qiáng)行業(yè)自律，接受公眾監(jiān)督，攜手優(yōu)化青島旅游消費(fèi)環(huán)境，共繪青島城市旅游美好藍(lán)圖，打造誠(chéng)信旅游城市品牌，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞?dòng)浾? 董承芳 通訊員 李碩
責(zé)任編輯：李頡
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