近年來，中國工商銀行青島市分行（以下簡稱青島工行）堅持以人民為中心，實現多層次關愛、落實“無障礙”服務，不斷加強和改進對特殊群體客戶的金融服務工作，在助殘、適老、有溫度服務戶外工作人員等領域不斷深耕，將人性化、個性化金融服務傳遞到社會的每一個角落，贏得客戶普遍贊譽，充分彰顯大行責任擔當。
“工行驛站” 筑起惠民共享溫馨港灣
目之所及皆為心思，青島工行聚焦“驛站+”場景建設，推進網點生態化轉型，不斷豐富網點服務內涵，拓展網點服務外延，全面打造有溫度、有情懷的便民服務生態。“安得廣廈千萬間，大辟天下寒士俱歡顏”，這里是歇歇腳、充充電、避避雨的愛心港灣，在這里，老幼婦孺、殘障人士、戶外工作者都可以找到幸福感和歸屬感。中高考期間，青島工行在考點周邊設置愛心助考點，為考生和家長、執勤人員免費提供口罩、礦泉水、藥品、文具等主考便民服務，以良好精神風貌擦亮工行服務金字招牌。
春風化雨 零距離服務殘疾客戶
11月1日上午，青島工行市北二支行營業部迎來了一位特殊的客戶，該客戶多年身患眼疾、腿腳不便，辦理業務存在較大的心理壓力，每次到網點辦理業務，網點工作人員都熱情接待，盡量緩解客戶焦慮，給客戶留下了深刻印象。當天，客戶的孩子從國外回來陪母親一起到市北二支行營業部做社保卡更換，網點照常為其安排綠色通道，客服經理仔細詢問客戶需求，短短二十分鐘，順利高效完成了業務辦理。此時，在客戶身后等待的女兒來到柜臺前，緊緊握住現場授權人員的手表達感謝：“我在國外多年，母親的銀行業務一直是在館陶路工商銀行（市北二支行營業部）辦理，母親能得到這么好的照顧，享受優質的服務，感謝你們，我在國外很放心！”周圍的客戶也紛紛贊許，希望這位客戶能代筆表揚工商銀行市北二支行營業部的工作人員。
專注細節 用心用情打造適老化空間
尊老、敬老、愛老、助老是工商銀行的優良傳統，熟練掌握行動不便、孤老客戶群體的業務辦理流程，是青島工行網點人員的服務基本功，包括使用輪椅迎送，盡量放慢語速、提高音量、主動溝通，一對一服務、指導老年客戶使用適老版手機銀行等智能設備，盡量為老年客戶提供便利，極大地提升了客戶體驗感和滿意度。同時，一些地處老城區的營業網點，為了更好的服務周邊老年客群，提供包括愛心座椅、愛心輪椅、老花鏡、放大鏡、血壓儀等老年人專屬服務設施，得到了老年客群的喜愛和好評。
“一支獨秀不是春 百花齊放春滿園”。接下來，青島工行將進一步拓展、完善適老、政務、幸福、普惠等特色化、差異化“工行驛站+”生態服務場景，并以此為依托，更進一步、更深一層地走進不同層面、不同類型的老百姓中間，開展消費者權益保護和金融知識宣教活動，宣傳工行普惠產品，助力實體經濟發展，以實際行動踐行金融為民、利民、惠民、便民的理念，深化“您身邊的銀行、可信賴的銀行”的使命內涵。
青島財經日報/首頁新聞記者 張吉鵬
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