“從貴行志愿者們的身上，我們看到了貴行的社會(huì)擔(dān)當(dāng)，以及貴行同志們令人敬佩的責(zé)任感和使命感。真心感謝貴行志愿服務(wù)隊(duì)的無(wú)私奉獻(xiàn)！”這是星河志愿服務(wù)隊(duì)寫(xiě)給青島農(nóng)商銀行市南支行的表?yè)P(yáng)信中的一句話。去年以來(lái)，青島農(nóng)商銀行貴州路支行成立志愿服務(wù)隊(duì)，每天中午到祥和公益愛(ài)心餐廳為老人們送飯，累計(jì)百余次，志愿服務(wù)隊(duì)還為老人們送去反假幣、防詐騙金融小講堂和物資援助，在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)傳為佳話。
“尊老、敬老、助老”向來(lái)是中華優(yōu)良傳統(tǒng)，青島農(nóng)商銀行深入踐行普惠金融理念，扎實(shí)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，通過(guò)構(gòu)建“尊享+特色渠道”“尊享+特色服務(wù)”“尊享+特色產(chǎn)品”“尊享+特色支付”“尊享+特色宣傳”五大老年客戶(hù)金融服務(wù)板塊，塑造“尊享+”老年客戶(hù)金融服務(wù)品牌。
豐富服務(wù)內(nèi)涵，為老年客戶(hù)解難題
面對(duì)老年群體“看不懂”“聽(tīng)不清”“走不動(dòng)”的現(xiàn)實(shí)困難，青島農(nóng)商銀行通過(guò)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、讓金融服務(wù)更“適老化”。
在網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)有緊急需要的老年客戶(hù)，設(shè)置“綠色通道”，縮短養(yǎng)老金支取、醫(yī)?？せ畹葮I(yè)務(wù)的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)；在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備移動(dòng)填單臺(tái)、老花鏡、血壓儀、愛(ài)心專(zhuān)座等關(guān)愛(ài)設(shè)施，為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶(hù)提供便利。
青島農(nóng)商銀行充分把握金融科技大趨勢(shì)下“客戶(hù)需求、客戶(hù)思想、客戶(hù)行為”的變化，全面梳理對(duì)于客戶(hù)“跑多次到最多跑一次”“不能辦到可以辦”的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)處理流程，建立“一次、一窗、限時(shí)、親情”廳堂服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。該行印發(fā)了《特殊客戶(hù)特殊場(chǎng)景服務(wù)指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)出現(xiàn)客戶(hù)提供資料不全、手續(xù)存在瑕疵等情形，按照“實(shí)質(zhì)重于形式”的原則，在真實(shí)合規(guī)的前提下，可采用先行受理、容缺辦理、跨網(wǎng)點(diǎn)受理等模式為老年客戶(hù)提供便捷服務(wù)，避免老年客戶(hù)頻繁往返網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)于因視力障礙、不識(shí)字等導(dǎo)致不能書(shū)寫(xiě)的老年客戶(hù)，在確保風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，可由陪同人代簽，存款人捺指紋方式進(jìn)行確認(rèn)。
充分依托便攜式智慧柜員機(jī)，青島農(nóng)商銀行主動(dòng)延伸老年客戶(hù)服務(wù)半徑，為行動(dòng)不便的老年客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。對(duì)于便攜式智慧柜員機(jī)暫時(shí)無(wú)法受理的業(yè)務(wù)，在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下，靈活采取上門(mén)服務(wù)、遠(yuǎn)程視頻等安全、便利的方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。同時(shí)，該行持續(xù)加強(qiáng)縣域以下農(nóng)村和社區(qū)支付服務(wù)環(huán)境建設(shè)，持續(xù)做好農(nóng)民自助服務(wù)終端普及應(yīng)用，采取有效措施穩(wěn)固服務(wù)陣地，保障服務(wù)持續(xù)性，切實(shí)滿(mǎn)足留守老年客戶(hù)的支付需求?；顒?dòng)開(kāi)展以來(lái)，全行收到“感謝信”16封、“錦旗”19面，累計(jì)為老年客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)3000余次。
創(chuàng)新活動(dòng)載體，為老年客戶(hù)做實(shí)事
服務(wù)走出廳堂，溫暖注入心房。青島農(nóng)商銀行通過(guò)多種“量身定制”的活動(dòng)，助力“老”朋友擁抱五彩斑斕的頤年新生活。
一是開(kāi)展豐富多彩的敬老、助老活動(dòng)。青島農(nóng)商銀行通過(guò)組建青年員工助老志愿者團(tuán)隊(duì)，走進(jìn)農(nóng)村社區(qū)、養(yǎng)老院、老年大學(xué)，通過(guò)小課堂、小劇場(chǎng)等多種形式，幫助老年客戶(hù)解決運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難；聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)，推出老年客戶(hù)免費(fèi)義診服務(wù)；邀請(qǐng)呼吸、眼科、頸椎等權(quán)威專(zhuān)家，對(duì)老年人推出“公益講座”等。
二是打造老年客戶(hù)“時(shí)間銀行”。青島農(nóng)商銀行以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主要積分場(chǎng)景，創(chuàng)新性地將該行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、民生企業(yè)、養(yǎng)老服務(wù)點(diǎn)有機(jī)聯(lián)合，老年客戶(hù)憑積分可以到愛(ài)心聯(lián)盟養(yǎng)老服務(wù)站點(diǎn)以?xún)?yōu)惠折扣享受優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)或兌換商品，還可享受“愛(ài)心食堂”就餐、養(yǎng)生知識(shí)講座、健康檢查等服務(wù)項(xiàng)目。
三是有針對(duì)性地普及金融服務(wù)知識(shí)。青島農(nóng)商銀行綜合運(yùn)用多種宣傳方式和渠道，以通俗易懂的形式，持續(xù)開(kāi)展面向老年客戶(hù)的銀行卡支付、移動(dòng)支付等金融知識(shí)宣傳普及活動(dòng)，幫助老年客戶(hù)熟悉支付產(chǎn)品與服務(wù)的使用流程，縮小“數(shù)字鴻溝”。針對(duì)老年群體，廣泛開(kāi)展加強(qiáng)支付安全、個(gè)人支付敏感信息保護(hù)、防范涉詐涉賭違法犯罪活動(dòng)等方面宣傳，強(qiáng)化正面引導(dǎo)和警示教育，幫助老年客戶(hù)增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
四是充分發(fā)揮教育基地宣教作用。青島農(nóng)商銀行邀請(qǐng)老年客戶(hù)到該行金融教育示范基地學(xué)習(xí)參觀，通過(guò)實(shí)物展示、視頻展播、實(shí)踐體驗(yàn)課等方式，讓老年客戶(hù)了解更多金融歷史，掌握基礎(chǔ)金融知識(shí)和產(chǎn)品，熟悉維權(quán)方法和防騙技能。結(jié)合該行官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、抖音號(hào)等智能化、線上化載體，進(jìn)一步提高老年客戶(hù)金融素養(yǎng)。
老吾老以及人之老。青島農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部負(fù)責(zé)人表示：“下一步，我們將持續(xù)秉承‘離您最近 和您最親’的服務(wù)理念，推動(dòng)‘尊享+’特色服務(wù)的全面升級(jí)，營(yíng)造老年友好型金融服務(wù)環(huán)境，滿(mǎn)足老年客戶(hù)多元化金融服務(wù)需求?！?/p>
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞?dòng)浾?nbsp; 李菁
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