維護好金融消費者合法權(quán)益是踐行以人民為中心發(fā)展思想在金融領(lǐng)域重要體現(xiàn)，是擴大內(nèi)需戰(zhàn)略基點的重要基礎(chǔ)，是優(yōu)化提升青島轄內(nèi)營商環(huán)境的重要保障。

近年來，青島銀保監(jiān)局深入把握新時代金融消保工作的規(guī)律特征，強化“為民監(jiān)管”職責使命，積極構(gòu)建以完善制度、健全機制為基礎(chǔ)，以預防性保護、過程性保護為重點，以壓實機構(gòu)主體責任、強化監(jiān)管督查為關(guān)鍵，以消保監(jiān)管評價、消費者教育宣傳為引領(lǐng)，以整合行業(yè)力量、推進部門協(xié)作為支撐的“五位一體”消費者權(quán)益保護監(jiān)管體系。

2021年青島銀保監(jiān)局共處理銀行保險咨訴事項7.93萬件，組織開展消保現(xiàn)場檢查督查17家次，對外發(fā)布典型案例、風險提示等42篇。按照黨中央“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”要求，指導成立青島市銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解中心，扎實開展“一站式”糾紛解決機制建設(shè)，持續(xù)推動“品質(zhì)消保”轉(zhuǎn)型升級，讓廣大人民群眾有更多、更直接、更實在的獲得感、幸福感、安全感。

3月14日，青島銀保監(jiān)局聯(lián)合中國人民銀行青島市中心支行、青島市教育局、海信學校等部門舉行“金融安全進校園”活動線上啟動儀式。

金融消費者權(quán)益保護制度體系不斷完善

近年來，青島銀保監(jiān)局先后印發(fā)《關(guān)于強化銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護工作主體責任的通知》《青島市銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理實施細則》等12項制度規(guī)范，完善細化轄內(nèi)消費者權(quán)益保護工作標準。配合銀保監(jiān)會消保局做好《保險銷售行為可回溯管理辦法》《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》等制度的制修訂工作，聯(lián)合青島市發(fā)改委等行業(yè)主管部門制定《青島市切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案》，聯(lián)合省高級人民法院、人民銀行、證監(jiān)局等部門制定《關(guān)于推進金融糾紛多元化解的實施意見（試行）》，牽頭建立青島市金融消費者（投資者）權(quán)益保護協(xié)調(diào)機制，努力構(gòu)建多領(lǐng)域、系統(tǒng)性監(jiān)管框架。

消費投訴維權(quán)渠道更加暢通規(guī)范

根據(jù)日益增長的消費者訴求，青島銀保監(jiān)局逐漸完善拓展12378投訴熱線、12345政務熱線、來信、來訪等多元投訴維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的對接轉(zhuǎn)辦渠道。

青島銀保監(jiān)局與市政務熱線、市信訪局、市場監(jiān)管局及轄區(qū)各銀行保險機構(gòu)建立金融消費投訴對口處理、重大案件聯(lián)處聯(lián)控、重大風險聯(lián)防聯(lián)治機制；聯(lián)合公安、司法及基層人民法院建立完善道路交通事故損害賠償糾紛一體化平臺工作協(xié)調(diào)機制。2021年以來，各類投訴及咨詢事項快速辦結(jié)率達到99%以上；12378熱線青島分中心日均接聽210通，人工接通率98.4%，同比上升5個百分點。

金融糾紛多元化解機制日趨完善

青島銀保監(jiān)局主動擔當，指導成立了全國首家銀行業(yè)保險業(yè)統(tǒng)一規(guī)范的金融糾紛調(diào)處平臺——青島市銀行保險業(yè)糾紛調(diào)解中心。

自成立以來，調(diào)解中心緊緊圍繞矛盾糾紛源頭預防、前端化解、關(guān)口把控工作要求，充分發(fā)揮調(diào)解中心“普法前哨、解紛先導、風險堡壘”作用，建立完善“小額快處”“示范判決”“線上調(diào)解”等新型工作機制，選拔聘任百余名學科專業(yè)背景多樣、群眾工作能力強的人員組建調(diào)解隊伍，先后在萊西市、西海岸新區(qū)設(shè)立縣域調(diào)解工作站，推動實現(xiàn)新時代“楓橋經(jīng)驗”向金融領(lǐng)域延伸。2021年，調(diào)解中心累計調(diào)解案件547件，涉案金額1.2億元，調(diào)解成功323件，調(diào)解成功率59.05%，在線調(diào)解182件，成功率89.01%。

監(jiān)管督查考核機制作用有效發(fā)揮

青島銀保監(jiān)局結(jié)合轄區(qū)實際，以檢查督查為抓手，持續(xù)強化消保領(lǐng)域監(jiān)管力度，增進金融消費者安全感。

據(jù)介紹，突出行為監(jiān)管“切口小、響應快、與群眾利益緊密度高”的特點，2021年該局共開展消費者權(quán)益保護現(xiàn)場檢查3次，目前已實施行政處罰30萬元，警告2人次，在查處銀行保險機構(gòu)銷售行為、適當性管理及個人信息保護等領(lǐng)域違規(guī)問題取得實效。形成監(jiān)管檢查合力，2021年對14家銀行保險機構(gòu)進行現(xiàn)場督查，約談34家投訴數(shù)量壓降不力的銀行保險機構(gòu)。積極開展“我為群眾辦實事”實踐活動，實行臺賬式管理和掛牌銷號法，“清零”民生領(lǐng)域有關(guān)事項118件。開展首次覆蓋轄區(qū)銀行保險機構(gòu)的消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價，根據(jù)考評結(jié)果有效配置監(jiān)管資源，督促各銀行保險機構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營。

金融消費者教育宣傳全面深化

青島銀保監(jiān)局做實金融消保協(xié)調(diào)機制，集中力量開展“3·15”教育宣傳周、“金融知識進萬家”兩項集中教育宣傳活動。

圍繞“一老一少”重點人群，青島銀保監(jiān)局深入開展金融知識進校園、進企業(yè)、進社區(qū)，推動建立“金融+文藝”“校內(nèi)+校外”的金融教育機制。多途徑推動金融宣教向常態(tài)化品牌化延伸，聯(lián)合本地主流媒體打造報紙、廣播和新媒體平臺三維立體教育傳播網(wǎng)絡(luò)。精選79名銀行保險業(yè)務骨干組建“金融宣講團”，聚焦群眾金融需求，累計發(fā)布展播作品28期，總瀏覽量超過13萬次。2021年全轄銀行保險業(yè)累計開展線上線下宣教活動9593次，觸及消費者約4093萬人次。

保護消費者合法權(quán)益永遠在路上。青島銀保監(jiān)局將堅守人民至上的不變初心，堅持和發(fā)展新時代金融版“楓橋經(jīng)驗”，以共建共治共享拓展社會發(fā)展新局面，切實增強人民群眾的金融服務獲得感、幸福感，為“十四五”銀行業(yè)保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展開好局，為開啟全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程添好力，以優(yōu)異成績迎接黨的二十大勝利召開。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者  李菁