“您好，城運控股96650服務熱線，請問有什么可以幫您？”每天清晨6點，城運控股集團客戶服務中心話務人員便開始了一天繁忙的接線工作，一直堅守到晚上9點。春節假期，原本是家家戶戶團聚的時刻，但她們仍輪班上崗，用責任和堅守為市民出行提供優質服務。

據統計，自2022年1月31日至2月4日（農歷除夕至初四），城運熱線96650共受理市民咨詢、求助、表揚、建議等各類訴求1800余件，其中求助10余件，表揚60余件，咨詢1400余件，意見、建議300余件，業務范圍涵蓋公交客運、長途班線、觀光巴士、汽車修理、車輛救援等各類業務板塊。

迷迷糊糊上了車，小女孩在司機幫助下找到奶奶

“太感謝了，多虧了這位司機師傅啊！”1月31日，城運熱線96650接到市民表揚來電。據了解，1月31日，一位小女孩和奶奶一起等公交車，小女孩誤將身旁陌生人認作家人，迷迷糊糊跟隨陌生人登上了一輛206路公交車。上車后才發現自己的奶奶并不在車上，小姑娘急得快哭了，馬上向駕駛員寧鵬求助：“叔叔，我的奶奶不見了。”“你自己上車的嗎？你還記得奶奶電話嗎？” 寧鵬隨即在路邊停穩車輛，并向車內乘客說明情況。在撥打小女孩提供的奶奶電話后，駕駛員和女孩奶奶約定好在下一站點等待，兩三分鐘后，女孩奶奶趕到與女孩會和，此時，寧鵬才放心駛離，繼續投入到公交運行中。“謝謝司機師傅。我真是粗心大意，大過年的竟然差點把孩子丟了！真是太感謝了！”

粗心乘客大年初一丟手機，客服一小時幫找回

2月1日，正值大年初一，市民王先生撥打96650城運熱線尋求幫助。“我的手機在坐車時候丟了，能幫我找找嗎？手機里可都是孩子照片和個人信息啊！”聽到話筒另一邊焦急的聲音，話務員趕忙安撫他，并幫助王先生回憶，提供相關車輛信息，做好記錄。

原來這位乘客大年初一一早乘坐董家口青鋼班車去值班，由于下車匆忙，手機從口袋滑落，遺落在了車上。話務員隨即聯系到了相關業務單位，并第一時間通過電話和駕駛員取得聯系，僅用了一個小時就為乘客找回了丟失的手機，避免了財產和珍貴材料的丟失，讓乘客過了一個“舒心年”。

幫事故車輛叫拖車、理賠、維修，“牽線搭橋”好繁忙

春節期間，少不了開車外出探親、聚會的車主，路上刮刮蹭蹭再所難免。客服中心還接到不少車主尋求快速理賠、拖車、車輛維修等需求，都第一時間通知就近的快賠中心和修理廠等，為心急的車主解決“燃眉之急”。

還有不少不熟悉路況、不擅長用智能手機的外地游客，了解到96650熱線后，紛紛前來咨詢出行路線，去景區、去購物中心怎么坐車快捷？“客服小姐姐”都一一給出最佳出行路線。

據了解，春節期間，城運熱線96650將所受理的問題，采取“兩條腿走路”措施，一邊向所屬相關單位派發工單，一邊電話通知相關單位，快速高效地處理市民的緊急意見、建議，以更優質服務保障市民度過安寧祥和的春節，用話筒里的“微笑”，傳遞城運服務溫度。

青島財經日報/首頁新聞記者 于倢 通訊員 邢路 莊凱 耿小健