“咨詢熱線沒打通，5分鐘電話就回撥回來了，我給公司辦業務這么多年，這還是頭一次，關鍵間隔時間這么短，這項服務太好了。”近日，青島市市南區新設立的電話回撥服務讓正在為公司辦理相關審批手續的吳振偉連連稱贊。針對企業和群眾反映的咨詢熱線不好打、打不通的難題，市南區開設了電話回撥服務，“我們這項服務是“日清日畢”的，保證每日未打進熱線的電話全部實現回撥，不給群眾和企業耽誤事。”青島市市南區行政審批服務局局長陳鵬介紹道。

而這還只是市南區提升服務水平的一小步，今年以來，市南區聚焦優化營商環境和“一次辦好”目標，結合黨史學習教育“我為群眾辦實事”活動，從“群眾視角”出發，開展了辦事指南“零咨詢”白話革命，市南審批服務事項“無證明辦理”、“暖南”審批服務驛站等，實現審批效能提速50%，市南區一站式、零距離、高效率的政務服務體系更加完善，在持續深化放管服改革方面進入新的階段。

辦事指南的“白話革命”

辦事指南看不明白，需要反復咨詢、現場跑腿，經常因填錯填漏被退回申請材料，大大影響辦事效率，這些都是經常困擾著來辦事的企業和群眾的實際問題。對此，市南區突出問題導向、轉變工作理念，推動開展辦事指南“零咨詢”白話革命。即將辦事指南進行“白話”式解讀，采用可視化、圖表化等形式，對申報材料、辦理流程等內容進行直白注解和說明，讓申請人辦事輕松、準確和高效。在白話指南編制流程上，由審批人員進行第一輪梳理和釋義，之后邀請初次申報業務的申請人擔任改革體驗官，根據“零咨詢”白話指南填報。體驗官使用后指出仍不清晰的地方，審批人員再修改相關內容，“修改、體驗，再修改、再體驗”，直至體驗官“一看就明白，一填就正確，一審就通過，一次就辦好”。現在，打開市南區行政服務局的微信視頻號、抖音號、山東政務服務網市南站，都可以看到白話指南的視頻，線上已對外發布“分公司設立登記”“公共場所衛生許可證換證”等18套高頻審批服務事項“零咨詢”白話指南，僅“抖音”推廣應用的播放量就已突破25萬次，為企業和群眾帶來政務服務新體驗新感受。青悅兒童口腔門診行政總監郝婧文正在根據白話指南辦理業務，“我們醫療機構申報材料繁雜，以前經常為了一兩份材料，跑好幾次腿，現在根據這個白話指南，我再也不會漏缺材料，一次就辦好了各種手續，真是很方便。”

“導辦模板”讓填表更輕松

對照山東省政務服務網辦事指南中的“材料目錄”，逐項明確規范填寫要求，標注易錯、易混淆信息點，解讀專業概念和術語。市南區一方面針對申請材料配置示范樣本，針對申請表單配置示例表格，將原有辦事指南升級為圖文并茂的導辦模板。以公共場所衛生許可證換證為例，原辦事指南只提供了3條填報注釋，新導辦模板展示100條注釋內容，將法律、政策語言“翻譯”成“百姓語言”，確保任何年齡段、任何文化程度的申請人都能看懂。另一方面，對網辦事項，從第一步登錄“山東政務網”開始，到之后的每一步操作頁面，通過截屏配以文字解析，制作出教科書版的線上申報操作指引。以分公司設立登記事項為例，全部申報過程截圖32張，一張截圖最多注解29處，給申請人提供了“照葫蘆畫瓢易如反掌”的輕松體驗感。

“暖南”讓服務更貼心

在“山東政務服務網”設立“零咨詢”白話指南專區，開發“在線瀏覽”“圖解導辦”“語音助讀”“下載打印”等功能。在辦事大廳提供紙質“零咨詢”白話指南，推出“零咨詢”白話指南二維碼，讓現場辦事企業和群眾隨手可以查閱辦理事項。依據市南區政務服務品牌名稱“暖南”，設計“暖暖”“南南”兩個卡通人物，制作了動畫版白話攻略，通過“暖暖”“南南”的情景對話，詳細講解審批要點、流程，配以真人口播，為申請人“面對面”講解審批重點難點，同時用高亮標注對表格注釋，引導正確、快速掌握申報細節，規范填寫申報材料。目前，已完成企業登記、醫療機構許可等高頻服務事項動畫版白話攻略18期，口播版白話攻略11期。

青島財經日報/首頁新聞記者 李倚慰