大數(shù)據(jù)時代，在強(qiáng)大的金融科技支持下，客戶存款取款、投資理財、支付轉(zhuǎn)賬等傳統(tǒng)金融服務(wù)變得前所未有的便捷，如何提供更有溫度的金融服務(wù)，增強(qiáng)人民群眾的金融獲得感、安全感和幸福感，是對銀行金融服務(wù)提出的新挑戰(zhàn)。
建設(shè)銀行青島市分行堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)社會民生的使命擔(dān)當(dāng)，持續(xù)開放共享網(wǎng)點(diǎn)資源，推動服務(wù)重心下沉，以綜合化、專業(yè)化、差異化、溫情化的金融服務(wù)觸達(dá)普羅大眾，以新金融行動賦能服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。
堅守服務(wù)初心 溫馨服務(wù)贏贊譽(yù)
“能幫我看看這些被水泡過的錢可以兌換嗎？”近日，一位女士拎著一大袋破損的現(xiàn)金急匆匆的走進(jìn)建行青島市分行營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)大廳。看到殘幣數(shù)量大、破損程度嚴(yán)重，營業(yè)部立即開啟綠色通道窗口，派出三名員工為客戶現(xiàn)場兌換殘損券。對于部分破損嚴(yán)重、無法現(xiàn)場兌換的現(xiàn)金，立即聯(lián)系人民銀行，陪同客戶到人行辦理特殊殘損券兌換，僅一天時間為客戶分揀貨幣全兌券502張、半兌券435張，共計七萬余元，將客戶的經(jīng)濟(jì)損失降到最低。“太感謝建行了，高效專業(yè)的服務(wù)讓我心里踏實(shí)又溫暖，以后銀行業(yè)務(wù)都要來建行辦！”客戶由衷的表示感謝。
服務(wù)見于細(xì)微。客戶肯定的背后，是建行對金融回歸服務(wù)本源的堅守和初心。為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，該行依托金融科技優(yōu)勢，在原有自助存取款機(jī)和智慧柜員機(jī)的基礎(chǔ)上，不斷加快網(wǎng)點(diǎn)智能化、數(shù)字化建設(shè)，為客戶提供“無需等候”的及時服務(wù)。針對客戶多元化需求，細(xì)致規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)功能設(shè)施布局，配備老花鏡、輪椅、拐杖、嬰兒車、醫(yī)藥箱、充電器、飲水機(jī)、助盲卡等設(shè)施，以及母嬰室、愛心專座、無障礙通道、寵物寄存處等人性化設(shè)置，讓建行服務(wù)更加貼心。
此外，該行不斷加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，通過加強(qiáng)日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、精細(xì)化管理提升服務(wù)質(zhì)效、開展評先評優(yōu)活動等一系列行之有效的舉措，為建行高質(zhì)量服務(wù)水平和可持續(xù)發(fā)展提供不竭動力。截至目前，該行獲評中國銀行業(yè)協(xié)會授予的千佳網(wǎng)點(diǎn)1家、五星級網(wǎng)點(diǎn)2家、四星級網(wǎng)點(diǎn)3家，服務(wù)競爭力持續(xù)提升。
護(hù)佑老年客群 特殊服務(wù)更溫情
“行長同志，今天我是特別來感謝你們建行員工的”。一位七旬老人帶著錦旗來到四方人民路支行。原來，由于老人年紀(jì)大了，忘了自己的存單、存折和銀行卡放在哪里，擔(dān)心自己的錢丟了，萬分著急趕到支行求助。柜員石峻源了解情況后，一邊安撫老人焦急的心情，一邊按照流程高效逐筆辦理掛失和轉(zhuǎn)存，全部辦完后還細(xì)心送上卡套，提示老人一定收好。老人感受到存款“失而復(fù)得”的驚喜，一再感謝建行員工周到、熱情的服務(wù)，并給予了“情系客戶急人所急，盡心服務(wù)至善至美”的高度肯定和贊揚(yáng)。
針對老年客戶群體，建設(shè)銀行青島市分行堅持“尊老、愛老、敬老”的服務(wù)理念，不斷提高針對老年客戶群體的服務(wù)水平，把柔性關(guān)懷滲透到服務(wù)的每個細(xì)節(jié)。
積極推進(jìn)金融服務(wù)“適老化”建設(shè)，優(yōu)化老年客戶群體智能技術(shù)運(yùn)用，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。在ATM自助存取款機(jī)、智慧柜員機(jī)等電子設(shè)備上，提供大字體模式交易界面、語音輔助提示及提醒、語音智能咨詢問答等服務(wù)，便于老年客戶操作和使用；結(jié)合客戶實(shí)際情況，積極響應(yīng)特殊群體延伸服務(wù)需求，為無法前往營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶提供上門服務(wù)，用更人性化、更便捷的服務(wù)傳遞溫暖和關(guān)愛；加強(qiáng)老年客戶群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識宣教，采取“線上線下、行內(nèi)行外、前臺后臺”同步協(xié)力的方式，提高老年消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識和能力。
關(guān)愛戶外勞動者 惠民服務(wù)暖人心
“累了能歇腳，渴了能喝水，沒電能充電，飯涼能加熱。”無論春夏秋冬，建設(shè)銀行青島市分行在島城設(shè)立的122個“勞動者港灣”總是大門敞開，為環(huán)衛(wèi)工人、快遞小哥等戶外工作者及有需求的人們，提供遮風(fēng)避雨、飲水充電、休息放松的空間，讓他們感到踏實(shí)、溫暖。截至目前，累計服務(wù)近60萬人次，得到了社會各界的廣泛贊譽(yù)。
據(jù)了解，建設(shè)銀行青島市分行通過創(chuàng)新“勞動者港灣+”服務(wù)模式，吸引政府、社區(qū)、企事業(yè)單位等更多的社會資源，賦能共建“勞動者港灣”，豐富壯大島城民生服務(wù)“新地標(biāo)”。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)資源優(yōu)勢和周邊社群服務(wù)需求，采取一點(diǎn)一策，先后打造 “勞動者港灣+政務(wù)”、“勞動者港灣+黨建”、“勞動者港灣+扶貧助貧”、“勞動者港灣+教育”、“勞動者港灣+文化”等25個特色港灣。同時，主動對接市政府第三方線上平臺資源，將“勞動者港灣”嵌入智慧政務(wù)青e辦APP，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)信息共享。積極推進(jìn)與青島市總工會、平度市總工會、青島市南環(huán)衛(wèi)清潔總公司、青島海濱風(fēng)景區(qū)五四廣場管理中心等單位的合作共建，推動實(shí)現(xiàn)工會“戶外勞動者驛站”與“勞動者港灣”的聯(lián)建掛牌。截至2020年末，該行15個網(wǎng)點(diǎn)“勞動者港灣”同時被市總工會授牌“戶外勞動者驛站”。
青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 張吉鵬
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