19日，在上海車(chē)展特斯拉展位現(xiàn)場(chǎng)，一名女車(chē)主身穿“剎車(chē)失靈”字樣T恤站在車(chē)頂維權(quán)，引發(fā)關(guān)注。隨后，該公司一名高管回應(yīng)稱“沒(méi)有辦法妥協(xié)，這是新產(chǎn)品發(fā)展必經(jīng)的一個(gè)過(guò)程”，還強(qiáng)調(diào)“自己的調(diào)研顯示，90%的客戶都愿意再次選擇特斯拉”。特斯拉高管如此傲慢的回應(yīng)，幾乎讓人感受不到解決問(wèn)題的誠(chéng)意。

不得不說(shuō)，這是一起比較復(fù)雜的維權(quán)事件。目前雙方各執(zhí)一詞：車(chē)主聲稱自己買(mǎi)的特斯拉存在“剎車(chē)失靈”問(wèn)題，還曾坐在車(chē)頂拿大喇叭維權(quán)被報(bào)道；特斯拉則回應(yīng)稱該車(chē)主“曾因超速違章發(fā)生碰撞事故，而后以產(chǎn)品質(zhì)量為由堅(jiān)持要求退車(chē)”。事實(shí)真相如何，很難倉(cāng)促定論，有待相關(guān)部門(mén)深入調(diào)查之后能定分止?fàn)帯?/p>

從網(wǎng)絡(luò)輿情來(lái)看，特斯拉高管的傲慢回應(yīng)，讓很多人感到費(fèi)解。尤其“近期的負(fù)面都是她貢獻(xiàn)的”“我覺(jué)得她也很專業(yè)，背后應(yīng)該是有人的”等表述也不太妥當(dāng)。客觀來(lái)說(shuō)，一家企業(yè)不可能讓所有人都滿意，但是作為一家“明星”企業(yè)，應(yīng)該具備讓消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品和服務(wù)態(tài)度。

誠(chéng)然，極端維權(quán)方式不值得鼓勵(lì)，但正如一些網(wǎng)民所說(shuō)：如果消費(fèi)者能順暢維權(quán)，誰(shuí)會(huì)冒險(xiǎn)站在車(chē)頂維權(quán)？當(dāng)然，無(wú)論是涉事企業(yè)還是消費(fèi)者，都要在法治框架內(nèi)表達(dá)訴求，既不能鼓勵(lì)維權(quán)者“一鬧就靈”，也不該讓人覺(jué)得企業(yè)方“店大欺客”。如果車(chē)企不能提供質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品和良好的售后服務(wù)，不能保障消費(fèi)者安全行駛，甚至惡意猜測(cè)維權(quán)者的動(dòng)機(jī)，可能會(huì)砸了自己的招牌。

中國(guó)是全球最大的汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)市場(chǎng)之一，也是全球知名車(chē)企爭(zhēng)奪的重要市場(chǎng)。無(wú)論哪家車(chē)企，都須對(duì)中國(guó)市場(chǎng)有敬畏之心，誠(chéng)懇接受消費(fèi)者監(jiān)督。對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題，車(chē)企應(yīng)建立暢通的投訴處理渠道，不能讓客服電話總處于占線狀態(tài)，或是“態(tài)度很好，就是不辦”——否則，長(zhǎng)此以往，相關(guān)車(chē)企很可能被市場(chǎng)邊緣化。

此外，如果車(chē)企涉嫌“店大欺客”，有關(guān)部門(mén)也要加強(qiáng)監(jiān)管。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，有很多法律法規(guī)和實(shí)施細(xì)則，但能否落實(shí)到位是關(guān)鍵所在。要讓消費(fèi)者維權(quán)更高效、便捷，盡量避免各種維權(quán)鬧劇。這既能倒逼車(chē)企提高質(zhì)量，也有助于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。（評(píng)論員張建 王陽(yáng)）

來(lái)源：新華每日電訊