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農行青島市分行:以客戶為中心 筑“服務升溫工程”

堅持以“客戶為中心”服務理念,以“規范網點形象、提升服務溫度”為主題。農行青島市分行日前啟動實施“網點服務升溫工程”。

“服務升溫工程從網點環境、網點服務和品牌價值三方面入手,實施硬件提升、服務提質、品牌打造。”農行青島市分行相關負責人表示,該工程將在履行社會責任、提升客戶體驗、優化業務流程、提高金融消費者權益保護工作等方面下功夫,多措并舉提升網點服務能力和服務溫度。

記者了解到,通過制定升溫方案、細化升溫措施、全轄網點積極開展等多項措施,農行青島市分行“服務升溫”工作正在快速、有序推進。

做實做細暖心活動塑服務品牌

記者了解到,“服務升溫工程”將作為農行青島市分行今年網點管理提升重點工作之一。通過用心用情服務客戶,做實做細環境升溫,做大做強服務品牌,提升服務價值,提高客戶體驗。

“‘服務升溫’工作主要從措施、活動兩大方面展開。措施方面,圍繞環境、服務、品牌,細化出19條具體工作措施,明確推進要求;圍繞客戶體驗、同業體驗、員工體驗、標桿打造等維度,開展11項主題活動,力爭通過系列扎實有效的提升措施,營造良好的服務氛圍和客戶口碑。”上述農行青島市分行相關負責人介紹。

記者了解到,為持續提升網點形象和服務水平,農行青島市分行近年來、尤其是2020年以來,先后采取了系列措施規范網點形象:組織為轄內網點更換更新門楣,擦亮招牌;為網點增配更多人性化、適老化家具設施;打造“愛心驛站”,為戶外勞動者在網點內提供休憩港灣等,旨在提高廳堂服務環境的溫馨度、舒適度。同時該行還通過開展全員服務培訓、拍攝服務規范宣傳片等措施,努力提升網點員工的服務的“軟實力”。

“適老化”環境提升網點服務溫度

在銀行智能化轉型的背景下,傳統柜臺逐步減少,智能設備投放大大增加,不少老年人面臨的“數字鴻溝”問題。圍繞老年客群的行為習慣和金融需求,農行青島市分行積極打造安全、無障礙的“適老化”銀行服務,提升老年客群金融服務便利化水平。

“打造‘適老化’金融服務環境,既是貫徹落實國家關于解決智能技術適老化的要求,也是開展‘服務升溫工程’、提升網點服務溫度工作的重要一環。”據上述農行青島市分行相關負責人介紹,該行先后制定《營業網點特殊群體和適老化服務工作指引》《切實解決老年人運用智能技術困難的金融服務工作方案》等系列文件,從流程、技術等方面規范和提升適老化服務能力,力求傳統與創新相結合,兼顧老年客戶差異化需求,做好傳統金融渠道的優化、實施智能服務的適老化改造,組織成立“愛心敬老服務隊”,赴社區、養老院等開展敬老金融宣傳,豐富助老服務內涵,著力打造“愛心敬老”服務品牌。

記者了解到,網點內規范配備老花鏡、愛心座椅、飲水機、手機充電站、雨具等便民服務設施,結合需求配備輪椅、助盲卡等特殊客戶群體服務設施,及時為廳堂內特殊客群提供“一聲問候”“一次攙扶”“一杯熱水”等暖心服務。針對老年客戶等特殊群體,提供綠色通道,上門預約服務等差異化服務,2020年,青島農行網點累計為特殊群體提供上門服務2300余次,真正將服務升溫工作落到實處。

提升網點服務智能化,讓銀行金融服務更“惠民”。農行青島市分行還研發上線網點智能叫號系統,客戶通過“農行微服務”微信小程序,可進行網點等候人數查詢、業務實時取號、預約取號、大額取現預約等,足不出戶實現業務取號查詢預約。在自助設備上線“刷臉取款”和“無卡取款”等功能,實現業務的無介質、無卡化辦理,提升金融服務智能化和便捷性。

突出人性化關懷,農行青島市分行正著力打造“無障礙服務”示范網點。以轄內市南三支行為例,該支行以“銀行業文明規范服務千佳示范單位”創建為契機,全面完善無障礙設施。“網點內配有無障礙專用標識、盲文密碼輸入器、視障人員服務提示器等元素,每一件無障礙設施都嚴格按照國家標準設計建設,并安排熟悉手語的員工在無障礙窗口服務。”上述農行青島市分行相關負責人表示,憑借更高效的服務效率,更豐富的服務供給,該支行的暖心服務模式也被作為“標桿”在全轄區推廣。

流程再造健全消保工作服務體系

積極踐行國有大型商業銀行社會責任,認真貫徹落實以人民為中心的發展思想,始終堅持“客戶至上,始終如一”的服務理念……多年來,農行青島市分行還逐步完善消費者權益保護工作體制機制,實現以消保提升服務,以服務促進發展的良好工作模式。

消保工作能否順利開展,能否取得實效,體制機制建設是基本保障。上述農行青島市分行相關負責人介紹,農行青島市分行高度重視消保工作制度建設,不斷創新消保工作思路和舉措,重點實施了消費者權益保護與深化服務管理相結合的改革措施,確保全行消保工作的科學化、流程化、規范化。

通過修訂制度、優化流程,農行青島市分行保障消保投訴工作得以高效開展。記者了解到,結合近年來消保考核所暴露的問題和思考,農行青島市分行及時修訂了《消費者權益保護工作作業指導書》《各經營行、市分行各部室消保考核評價方案》等制度規范,明確流程,傳導壓力。修訂印發了《客戶投訴管理作業指導書)》,明確客戶投訴首問負責制、投訴處理支行行長最終負責制原則,有效落實責任主體。

“客戶投訴情況是檢驗銀行服務和消保工作成效的一面鏡子。”上述農行青島市分行相關負責人介紹,通過建立《消保投訴快報》制度,實現投訴從受理到整改的閉環式管理。針對消保投訴反映的問題,分析痛點、焦點挖掘,并做好投訴問題后續評估、整改和落實工作,不斷提升服務質量。

根植“客戶為中心、投訴無小事”的服務理念,農行青島市分行通過不斷創新投訴處置思路和技巧,成效顯著,客戶滿意度不斷提升。2018年至2020年度,連續三年被青島銀保監局評為“大學生金融文化節”宣教活動先進單位。2020年農行青島市分行率先在同業和系統內,首創建立了“山東科技大學消保驛站”,進一步加強了銀校金融知識公益宣傳長效機制建設。

上述農行青島市分行相關負責人表示,消保工作是一項系統性、全局性的重要工作,也是一項內容龐雜、意義深遠的新任務,農行青島市分行將繼續在監管機構的帶領和指導下,根植島城民生,不斷推進轄區消費者權益保護工作再上新臺階。

青島財經日報/青島財經網記者 張吉鵬

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