“很多網(wǎng)友表示，反映了的問題，相關(guān)部門的回復十分標準化，有‘空話、套話’的嫌疑，怎樣優(yōu)化民聲傾聽活動的服務(wù)質(zhì)量？”

“‘我愛青島·我有不滿·我要說話’民聲傾聽主題活動（以下簡稱‘三我’活動）舉辦后，解決問題不少，也仍留有不少難啃的‘硬骨頭’。這些‘硬骨頭’可能不是今年出現(xiàn)的，而是歷史遺留問題，青島能不能下定決心，真正努力協(xié)調(diào)各部門解決攻堅一批問題，不讓它們反復出現(xiàn)？”

在11月25日上午舉行的“局長與大V”第9期座談會上，圍繞青島市政務(wù)熱線12345群眾反映集中問題辦理情況以及今年以來“三我”活動取得的成效以及仍然存在的問題，青島市網(wǎng)絡(luò)媒體大V與青島市委政法委、青島市政府辦公廳熱線相關(guān)處室工作人員的交流十分熱烈。面對各位大V拋出的辛辣問題，青島市委政法委三我活動專班有關(guān)負責人直白表示，“群眾問題無小事，凡是出現(xiàn)問題了就應(yīng)該不回避、不掩蓋，要暢通群眾訴求渠道，歡迎大家說，有意見隨時提，并讓這種‘說不滿’形成常態(tài)。”

“開‘門’收‘單’是前提，關(guān)鍵點還要放在解‘事’上。我們要想方設(shè)法推動問題解決，這也是我們干部的一種勇氣和自信。”三我活動專班有關(guān)負責人，讓群眾說出意見與不滿，能營造愛青島的氛圍與力量，最終促進青島社會治理水平的不斷提高。

民心是最大的政治

“政去人聲后，民意閑談中”。中華民族幾千年的浩蕩歷史證明，得民心才得天下。“民心是衡量一個社會政治認同度的標尺，是決定一個民族和國家命運的根本。”重視民意，就是要尊重人民群眾的意見建議，傾聽群眾的呼聲，堅持以人民為中心。

我們的時代已然成為信息高速流通的互聯(lián)網(wǎng)時代，民意就不止在社區(qū)在村莊在企業(yè)，更在網(wǎng)端、在手機端，群眾反映問題的渠道變多了，也給社會治理帶來了新的挑戰(zhàn)。

山東省委常委、青島市委書記王清憲認為，企業(yè)家感到舒服了，市場主體才會多，城市發(fā)展就有未來、有希望；老百姓感到舒服，城市發(fā)展就有保障。開展“三我”活動的目的就是架起政府與群眾的“連心橋”，匯聚社情民意的“晴雨表”，當好群眾的“貼心人”。

有關(guān)負責人表示，“三我”有其內(nèi)在邏輯：愛青島是前提；有不滿是現(xiàn)實；要說話是渠道。從數(shù)字看，截至11月22日，全渠道受理問題訴求2185296件，辦結(jié)率98.19％，滿意率95.75％。從成效來看，一大批歷史遺留、疑難復雜的社會矛盾被妥善化解，滿意度顯著提升，群眾有較強的獲得感，為青島市域社會治理現(xiàn)代化發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗。

在具體措施上，通過開通多個渠道、“照單全收”所有問題、有效解決所有問題，推動形成了“青島的問題就在青島解決”的閉環(huán)。據(jù)介紹，在渠道方面，“三我”活動共開通了“6+N+1”的渠道（6即12345政務(wù)服務(wù)熱線、青島日報社、市廣播電視臺、人民網(wǎng)市委書記留言板、政府信箱、市信訪局，N即各部門和單位，1即村居），為市民“說話”提供途徑。在回應(yīng)問題方面，鼓勵群眾暢所欲言，并且登記造冊、照單全收，為每個進入平臺的問題分配身份編碼，建立可追溯臺賬，辦件全流程智能跟蹤監(jiān)督。在解決問題方面，按“誰主管、誰負責”和屬地管理原則，首接首辦、全面梳理、主動認領(lǐng)、建立臺賬。“活動開展以來，12345政務(wù)服務(wù)熱線日均受理群眾訴求1.2萬件，很多‘老大難’問題得到了有效解決。”

科學決策助力城市發(fā)展

傾聽民意的根本目的是促進解決問題，凝聚群眾智慧，推進健全機制。對于多人反映、反復反映的問題，要尤為重視，因為這些問題很可能是城市發(fā)展過程中長期掣肘的問題。用好民意能夠促進科學民主決策，還能夠保障政策制定更接地氣、更反映群眾所思所想，增加理解，彌合分歧。

座談現(xiàn)場，有不少大V認為，98%是非常優(yōu)秀的辦結(jié)率數(shù)字，在全國范圍內(nèi)都可能是一個標桿數(shù)字。但是，我們不能忽視另外那未解決的2%，因為這2%很可能是前幾年甚至前十幾年未解決的問題，這種反復出現(xiàn)的問題很可能是一部分群眾的“心頭之痛”。

三我活動專班有關(guān)負責人表示，他們并不避諱這些未辦結(jié)問題的存在。他表示，即使只有2%，到了群眾那里，就是100%。譬如，群眾反映比較集中的領(lǐng)域之一——物業(yè)，這些年接到的投訴相當多。但是因為物業(yè)管理面臨全國性法律缺失、地方性法規(guī)不健全等種種問題，解決問題就面臨無法可依的困境。群眾的反映能夠推進科學立法，用法治方式解決問題。

有大V認為，暢通渠道暢通后，下一步就是重頭戲——解決問題，但是，目前仍存在部分部門用套話回應(yīng)的現(xiàn)象，也有些投訴涉及幾個部門，但部門之間無法形成良好的協(xié)調(diào)，導致問題解決出現(xiàn)“梗阻”。

青島市政府辦公廳熱線業(yè)務(wù)主管楊宇婷回應(yīng)，涉及多部門的問題解決確實有難度。目前已經(jīng)形成了電話督辦、現(xiàn)場督辦等多種形式的督導，緊盯問題收集、分類、轉(zhuǎn)辦、處理、反饋等環(huán)節(jié)，聚焦履職不力、推諉扯皮、弄虛作假等形式主義、官僚主義問題，強化協(xié)同監(jiān)督，對群眾反映問題解決的質(zhì)量和實效加強監(jiān)督問責。她舉例說，對于群眾多次反映的問題，會組織人員帶相機到現(xiàn)場督察拍照，并進行曝光，通過媒體發(fā)布，給相關(guān)部門加壓力、加動力。

現(xiàn)代城市治理需凝聚多方智慧

隨著我國城市化進程的不斷提速，在經(jīng)濟繁榮的同時，現(xiàn)代都市的各種問題層出不窮、愈發(fā)突出。交通擁堵、教育問題、看病問題、環(huán)境問題……青島此次下大力氣開展“三我”活動，完全可以看作是一次提升自我現(xiàn)代城市治理水平的探索之旅。

現(xiàn)代城市治理從來都是一大難題。這道問題怎么答？各個城市都在探索自己的路徑。

作為全國唯一一座連續(xù)13年榮獲“中國最具幸福感城市”的城市，近幾年來，杭州提出了統(tǒng)籌之治、科技之治、良法之治、協(xié)商之治、人文之治、開放之治“善治六策”。通過充分發(fā)揮杭州數(shù)字經(jīng)濟的優(yōu)勢，瞄準“全國數(shù)字治理第一城”，持續(xù)深化城市大腦建設(shè)，加快了政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型，走出了一條具有明顯杭州特色的大城市治理現(xiàn)代化新路。

深圳認為，治理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)其實是科學化、法治化。科學化的制度設(shè)計是城市治理的基礎(chǔ)性保障，科學化就是用科學的理念打造共建共治共享的城市治理共同體。法治化則是深圳這座中國“最講規(guī)則之城”的自我定位。“要強化依法治理，善于運用法治思維和法治方式解決城市治理頑癥難題，讓法治成為社會共識和基本準則。”

社會治理的目標一是追求秩序，一是追求動力。我國政府正在推進行政體制從全能主義的無限政府向有限政府轉(zhuǎn)變，這就需要社會中每個個體的參與和努力，綜合運用行政、市場、社會等多種手段，完善社會治理。此外，面對層出不窮的新問題，要有新手段、新辦法，提升社會治理的效能。

從此角度來看，“三我”活動不僅僅是一場民意狂歡。它是以解決問題為基礎(chǔ)，創(chuàng)設(shè)了與民眾平等對話的制度環(huán)境與社會氛圍，在社會各界聯(lián)動起來之后，實現(xiàn)了青島城市管理服務(wù)的良性循環(huán)，提升了城市溫度，讓青島真正成為宜居的青島，有潛力的青島。