一對(duì)一專屬客服來了！天貓雙11，阿里CCO推出客戶經(jīng)理制

今年天貓雙11從“光棍節(jié)”變成了“雙節(jié)棍”。自10月21日啟動(dòng)預(yù)售開始，消費(fèi)者可分兩波購買，分別是11月1日～3日以及11月11日。

這意味著，今年雙11比往年多了3天，消費(fèi)者在11月1日就可以付預(yù)售商品的尾款，提前10天收到貨。

怎么樣才能買得更爽更安心？

10月22日，阿里CCO宣布推出客戶經(jīng)理制。無論網(wǎng)購遇到什么問題，直接就能找到專屬客服，并讓他幫你快速解決。前期將覆蓋部分88VIP會(huì)員、老年人群體，以及網(wǎng)購新人。目前，已有不少灰測(cè)用戶享受到了客戶經(jīng)理的貼心服務(wù)。

據(jù)了解，客戶經(jīng)理將為消費(fèi)者提供一對(duì)一專屬服務(wù)，包括設(shè)立“一鍵召喚“入口，用戶可以在我的淘寶-客服小蜜中，看到一個(gè)客戶經(jīng)理的入口，隨時(shí)隨地能找到專屬客服；“代辦服務(wù)”，能代你催快遞，代你跟商家溝通等；“提醒服務(wù)”，比如當(dāng)你購買了易破損商品，提醒你查收時(shí)注意事項(xiàng)；“生日祝福”，生日當(dāng)天給你發(fā)去貼心祝福，并給你送上優(yōu)惠券……

而針對(duì)雙11，客戶經(jīng)理還會(huì)通過視頻講解、直播講解等方式，幫淘寶新手簡化雙11規(guī)則，掃清購物障礙，并向用戶提供雙11爆款清單。

“我們希望客戶經(jīng)理專屬、靠譜、有保障，為消費(fèi)者帶來極致的貼心服務(wù)。”阿里CCO資深總監(jiān)李多全表示，客戶經(jīng)理制推出的初衷，是想讓每一位阿里平臺(tái)的消費(fèi)者，得到優(yōu)質(zhì)的、人性化的服務(wù)，遇到問題時(shí)不用著急，有一個(gè)人，可以替他解決所有問題。

70歲的張奶奶就在近期享受到了客戶經(jīng)理的服務(wù)。

“最近天開始涼了，正好在電視上看到天貓雙11開始了，就想自己試著在網(wǎng)上買個(gè)四件套，好不容易注冊(cè)好了淘寶賬戶，但每次在支付的時(shí)候，都提示需要綁定銀行卡，試了大概有十幾次吧。又不想麻煩孩子，就找了客服，沒想到，淘寶還給我安排了客戶經(jīng)理。”

張奶奶說，客戶經(jīng)理用錄音加視頻的方式，全程悉心地指導(dǎo)她綁定了銀行卡，同時(shí)還耐心幫她解釋尺寸、材質(zhì)、收縮水率等等，“最讓人意想不到的是，他還細(xì)心地把天氣預(yù)報(bào)發(fā)給我，告訴我什么時(shí)候清洗晾曬最合適。沒想到這么周全。”

其實(shí)，客戶經(jīng)理制在今年2月有過一個(gè)雛形。當(dāng)時(shí)正值疫情的非常時(shí)刻，阿里客服們，聽到了疫區(qū)客戶求助的聲音，于是為封城后仍留在武漢的疫區(qū)人民開通了“武漢莫慌，我們等你”的服務(wù)綠色通道，為武漢設(shè)置了專屬城市服務(wù)經(jīng)理。為疫區(qū)人民提供“零秒響應(yīng)、極速解決、一跟到底、特殊場(chǎng)景主動(dòng)關(guān)懷”的溫暖有力量的服務(wù)。

“接下去，我們將會(huì)持續(xù)拓展客戶經(jīng)理的服務(wù)范疇，讓服務(wù)多元化。比如代你買火車票，代你點(diǎn)外賣等等，讓客戶經(jīng)理成為一位全程服務(wù)管家，真正做到貼身服務(wù)，有求必應(yīng)。“李多全表示。