近日，中國旅游研究院在北京發(fā)布2015年第一季度全國游客滿意度調(diào)查報告。調(diào)查結(jié)果顯示，2015年第一季度全國游客滿意度指數(shù)為75.02，穩(wěn)定在“基本滿意”水平，同比上升2.40。

投訴多的地區(qū)游客滿意度或較高

全年中第一季度元旦、春節(jié)等節(jié)假日相對密集，游客滿意通常相對較低，但調(diào)查結(jié)果顯示，隨著旅游行政主管部門監(jiān)管和整治力度的加強，入境、團隊等游客滿意度上升明顯，保持了“依法治旅”以來穩(wěn)中有升的態(tài)勢，我國旅游市場秩序整頓和行動得到了游客的積極評價。

“凡是旅游行政主管部門重點關(guān)注、強化監(jiān)管、查處整治的領(lǐng)域，凡是目的地黨委和政府切實重視和管理水平較高的地區(qū)，游客滿意度水平都普遍較高，并呈現(xiàn)進一步上升的趨勢。”中國旅游研究院院長戴斌表示。

調(diào)查顯示，無論是團隊旅游服務(wù)、旅游投訴處理、傳統(tǒng)的“旅游六要素”涉及到的行業(yè)，還是排名靠前的境內(nèi)城市和境外目的地，情況均是如此。旅游主管部門只要敢于為游客發(fā)聲，工作“蠻拼的”，市場就會有信心，游客就會及時給予“點贊”。

而今年以來，國家旅游行政主管部門和相關(guān)部門加強春節(jié)旅游監(jiān)管，出臺整治欺客宰客“三年行動”計劃，落實不文明游客“黑名單”制度，發(fā)布文明旅游提示、價格信得過景區(qū)名單、景區(qū)流量管理法規(guī)，對一批A級景區(qū)、旅行社、星級飯店提出警告，這些工作是春節(jié)旅游投訴和不文明事例“雙降”，是第一季度游客滿意度相對穩(wěn)定、同比提升的堅實基礎(chǔ)。

受國內(nèi)和入境游客滿意度拉升的影響，2015年第一季度全國游客滿意度指數(shù)同比上升2.40，達到75.02，穩(wěn)定在“基本滿意”水平。其中入境游客滿意度為79.00，同比提高7.51；團隊游客滿意度為73.63，同比提高4.66；散客滿意度為72.83，同比提高3.91。

此外，調(diào)查結(jié)果顯示旅游業(yè)形象明顯改善，國內(nèi)外游客對城市形象的滿意度為76.38，同比上升2.42；對旅游業(yè)形象的滿意度為77.34，同比上升2.32；旅游投訴處理的滿意度為70.79，同比提高1.71。

公共服務(wù)滿意度有待提高

在國家大力倡導(dǎo)建設(shè)的旅游廁所方面，今年第一季度游客對旅游廁所的滿意度為73.00分，處于“一般”水平，較上一季度和去年同期有所下降。國內(nèi)樣本城市中，旅游廁所滿意度排名靠前的主要是東部地區(qū)，排名靠后的基本為中西部城市。

這些數(shù)據(jù)說明旅游公共服務(wù)在中西部地區(qū)、旅游城市之間、團隊散客之間以及旅游廁所等主要領(lǐng)域均存在明顯的地區(qū)非均衡現(xiàn)象。對此，中國旅游研究院院長戴斌表示，總體來看，地方政府特別是樣本城市黨委和政府的主體責(zé)任還沒有得到有效落實。

“國內(nèi)(景區(qū))挺亂的，還是出國省心”“期待我們的地方也開展(旅游市場秩序)整頓”等游客的呼聲也體現(xiàn)在調(diào)查結(jié)果中。空氣質(zhì)量問題和出境旅游的旅游安全事件頻發(fā)問題，則是影響第一季度出入境游客滿意度提升的主要因素。因此，雖然本季度游客“基本滿意”，但公共服務(wù)滿意度還有待提高。

此外，調(diào)查報告中提到熱點地區(qū)和行業(yè)需要堅持以游客滿意為主，積極引導(dǎo)社會輿論客觀、綜合、辯證地看待發(fā)展規(guī)模、質(zhì)量提升和規(guī)范管理等問題，盡可能避免地區(qū)和行業(yè)的旅游形象滿意度受到影響。

同時，戴斌對第二季度旅游市場的繁榮持相對樂觀的預(yù)期，“只要人民群眾的消費需求不斷增長，只要千千萬萬的企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者貢獻他們的才情和努力，只要政府的工作繼續(xù)蠻拼的，我相信我們旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，全年的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。”記者 張婧